新能源汽车用户运营是一个全新业务，蔚来作为用户企业是领军者，其他各个品牌都在开展。我虽然对渠道、销售业务相对了解，对用户运营确实也了解不多。本文通过对比7个主机厂用户运营总监的岗位职责，对用户运营业务进行拆分梳理，分类六大业务、十四小业务。

对用户运营感兴趣的同行，可以当作基础科普内容，也希望这方面的行业专家给与指导、扶正。文末附思维导图，保存图片更方面。

六大业务十四小业务

一 搭建体系

制定业务发展战略，负责用户全生命周期的运营策略制定、管理及落地，对用户价值/用户口碑/用户增长负责；建立完整的工作流程制度，管理规范，协调部门和业务的资源分配问题。

二 制定策略

2.1 用户洞察

包含针对本品、主要竞品、行业或外行业的三方向的用户洞察。

本品：主导产品用户研究，包含但不限于需求挖掘、目标用户画像、价值定位、产品体验研究、可用性测试和行为数据分析、舆情分析、满意度。

主要竞品：对主要竞品相关功能、运营活动、用户群特征进行分析，分析差异并持续关注竞品动态。

行业或外行业：通过对行业用户数据、用户痛点、市场状况及行业竞对的挖掘和分析，研究用户在生命周期不同阶段，各流程节点的活跃度，留存率，流失率。

2.2 建立模型

应用大数据营销、个性化推荐、数据化运营技术方法，建立业务模型和数据看板。

2.3 方案策划

制定流量获取、拉新、促活、转化、裂变、共创等运营方案；策划各个营销时间节点的创意运营活动，持续获取增长机会。

三 开发运维

APP开发、迭代升级、运营维护。

四 运营管理

3.1 线上社区

负责APP等线上社区整体运营和传播工作，制定社区规则，把控社区传播内容调性，构建符合品牌调性的社区氛围，提升用户黏性；线上社区内容设计，活动设计，社区舆情引导，以及问答、话题版块运营（内容定位、活动运营、社区运营等）。

3.2 线下活动

总部及区域的用户活动。

3.3 考核培训

用户运营终端的管理，包括目标设定，运营培训，辅导，监督考核，确保区域运营指标达成和用户运营标杆店的目标达成。

3.4 口碑管理

车友的口碑管理，达成口碑目标；收集用户线上/电话反馈，拉动公司各部门评估用户建议改善可行性并持续跟踪。

五 会员管理

5.1 会员体系

制定会员权益、等级、积分等会员体系

5.2 车友会

各地车友会活动的支持与管理。

5.3 KOC/志愿者

对KOC/志愿者的选拔/支持。

六 生态商城

6.1 生态产品

开发生态链产品，包含品牌定制、异业合作、用户共创、设计师产品或服务项目。

6.2 商城运营

对APP\天猫\京东等官方平台商城的运营。

个人观点

A 用户运营部分新能源，还是燃油车，都需要！

B 组织

用户运营涉及业务、部门较多，如销售服务、市场营销、产品研发设计等等，每个品牌不必照搬竞品。

C 平台与业务边界

除了官方APP小程序以外，其他平台如抖音、小红书等也需要用户运营，是在新媒体营销部门设立用户运营岗位，虚线汇报用户运营部门；还是用户运营部门直接负责所有平台的用户运营工作，这方面怎么分？

D 更多的侧重线下活动

用户运营的概念来源于互联网电商，目前也更侧重于线上。但是，在如今新能源汽车直营、代理销售的情况下，用户运营需要更多的线下活动，来真切地提高用户体验。

E 部分品牌对用户运营的概念不清晰

招聘网站7个品牌用户运营总监岗位职责也能初步判断各品牌对用户运营的重视和理解程度：哪吒、两个长城、吉利较好，轻橙模仿哪吒，上海通用五菱和奇瑞捷途对于岗位职责要求过少、目标不清晰。

针对用户运营这个新业务，绝大多数品牌还在摸索期，要找到属于自己品牌的相对高效的用户运营之路，不能高费用的疯狂投入，也不能单一线上的电商思维，不能完全交给经销商、代理商去搞用户活动，不同时期考核的用户运营KPI也不同。

用户运营，真是一个富有挑战性的、促进新能源汽车营销变革的有趣业务！